parajumpers outlet parajumpers sale http://www.canadagoosestore.be/ canada goose outlet https://www.gasinc.nl

Лояльність – через оцінку досвіду за допомогою NPS: перші ластівки

Лояльність – через оцінку досвіду за допомогою NPS: перші ластівки

Засідання клубу B2B Ukraine 1 жовтня мало 3 значні відмінності від аналогічного засідання з тієї ж теми лояльності минулого року. Перша відмінність  – ми говорили про СЕМ (Customer Experience Management) та намагались через цю призму пропускати всі доповіді. Друга – ми побачили перші українські кейси. Третє – ми обговорили комплекс інструментів для управління лояльністю. Отже, по порядку.

Управління досвідом – як керівний напрямок розвитку лояльності

Управління досвідом (СЕМ) – як головну сучасну концепцію управління лояльністю, озвучив Юрчак Олександр, ведучий клубу та директор B2B Ray. «В той час, як багато компаній ще до цього часу говорять про розвиток сервісу та відносин як єдину альтернативу в розвитку лояльності, СЕМ фокусує на всеохоплюючій оцінці досвіду клієнта. В той час як більшість програм лояльності й досі зводяться до системи знижок чи бонусів, пропонуючи незначні покращення в сервісі,  досвід клієнта може бути позитивний чи негативний зовсім з інших причин, і незалежним навіть від сервісу» – каже Олександр. –” Наприклад, це можуть бути складні процедури ведення бізнесу, нерівні відносини та тиск з боку великих брендів – все це відштовхує дистрибуторів чи інших партнерів. І таких прикладів багато на ринку.»

Наталя Сергієнко, керівник маркетингових комунікацій  «АББ-Україна» демонструє за цим, як вимірюється клієнтський досвід за допомогою методики NPS (Net Promoter Score). Методика NPS э найбільш адекватною для вимірювання лояльності. Наталя пояснює методику та процес опитування клієнтів в своїй компанії. Власне, зелені картки – це і є драйвери лояльності. Знаючи їх, а також детракторів (червоні) можна швидко вибудовувати напрямки необхідних дій з покращення лояльності.  «І саме головне, – говорить Наталя, – це швидка реакція на негативний зворотній зв’язок чи скарги клієнта». Згідно новим процедурам в компанії, що вступають в дію в поточному році така реакція не повинна перевищувати 72 години.

Юрій Щирін, директор АІМ, партнер Satmetrix демонструє власні кейси NPS, – уже в виконанні  українських компаній. Завдяки NPS їх перша компанія швидко дійшла висновків щодо а) хто вже є найбільш лояльним та прибутковим клієнтом, б) що керує лояльністю (драйвери), с) що є слабкими сторонами компанії що потрібно корегувати. Завдяки подібним аналізам також були «вирахувані» клієнти, на яких по певним причинам компанія не звертала уваги – водночас вони залишались досить лояльними і перші заклики до співпраці принесли результати. Юрій продемонстрував ще декілька кейсів. Ключовий меседж Юрія – “якщо розумієш драйвери лояльності, – ясно куди потрібно інвестувати“.

Марина Тропак, продукт менеджер з «Данфосс-Україна», що вже більш 3-х років користується методикою NPS говорить, що переваги NPS не The best-data-recovery.com on this drive was worth over half a million dollars, and the first place we found said they couldnt recover anything. тільки в точності та вичерпності  даних та висновків аналітики. Важливим є те, що методика дозволяє зв’язати драйверів лояльності чи скарги з конкретною людиною, що уможливлює швидку та адекватну зворотню реакцію.

Микола Булава, директор INTEGROS прояснив аудиторії тему «чому CRM так рідко показують бізнес-результати в програмах лояльності». Концепт, ідеологія CRM та сучасний інструментарій, безумовно, дозволяють реалізувати програми лояльності – каже Микола. – Водночас, для повноцінної реалізації систем компаніям часто не вистачає волі керівництва та системності в тому, щоб слідувати пропонованим методикам та проводити необхідні організаційні зміни – як в процесах, так і в людях».

Висновки дискусії

Які головні висновки можна зробити по дискусіях –

1) СЕМ наближається до нас через NPS. Хоча головні доповіді торкались теми вимірювання лояльності, важливо зрозуміти,що сила та потужність NPS саме в тому, що «рекомендабельність» «драйвери» «детрактори» власне й говорять повною мірою про клієнтський досвід, а також дають розуміння в якому напрямку потрібні покращення.

2) NSP крокує по Україні. Вслід за філіями західних компаній як Danfoss чи ABB, естафету приймають українські підприємства – і вже з подачі наших провайдерів. Агентство Індустріального Маркетингу має хороші перспективи в просуванні цієї методики та програмного забезпечення і є на сьогодні провайдером №1 в цій області для В2В ринків.

3) Зрозумілі причини слабкої реалізації програм лояльності на основі CRM. Поки бізнес-культура буде відставати від технологій – нічого й надіятись, що нові й ще більш потужні технології щось змінять. Тому  є надія, що СЕМ та NPS вернуть друге дихання цьому технологіям CRM– тим більше, що інстальований парк різних CRM – дійсно величезний.

Власне, це тільки початок справжньої великої дискусії. Ми вже вміємо вимірювати лояльність. Але ще не зовсім зрозуміло, чи вміємо ми будувати програми лояльності для В2В. Це є наступним великим кроком.  Будемо чекати наступних зустрічей клубу.

Фото-звіт зустрічи переглянути тут.

Подібні публікації

Звіт клубу по лояльності за 2012

Що таке СЕМ – введення

СЕМ: курс на управління досвідом споживача

Добавить комментарий