parajumpers outlet parajumpers sale http://www.canadagoosestore.be/ canada goose outlet https://www.gasinc.nl

СЕМ-4 – чи зможемо ми консолідуватись

СЕМ-4 – чи зможемо ми консолідуватись

СЕМ-4 – чи зможемо ми консолідуватись

Лейтмотив 4-ої зустрічі – «чи можемо ми рухатись консолідуватись, щоб рухатись швидше». Відставання В2В від колег з В2С в області управління досвідом вже видно неозброєним оком – про говорять самі наші  клієнти. Великі телеком оператори, банки, ІТ, рітейл – чимало компаній в цих секторах в Україні вже впровадили програми управління досвідом. В2В по великому рахунку – спить. Ми не знаємо жодного успішного кейсу цілісної програми управління досвідом.

Чому так сталось – адже починали ми майже однаково? Згадаємо переклад білої книги «Управління досвідом споживача» (2011). Згадаємо перші клуби B2B Ukraine, де ми вперше розглядали що таке NPS та CEM (2012). Згадаємо цікаві презентації АІМ з їх методиками та прикладами (2012-14).  Згадаємо зрештою 1-у спільну білу книгу «Управління досвідом та лояльність» -вже під маркою клубу B2B Ukraine (2013). Навіть нинішня назва «СЕМ-4» про щось говорить, – В2С проводили в цьому році конференцію СЕМ-3.

Чому ж досі немає яскравих успішних історій в Україні? Адже по великому рахунку, програми СЕМ в В2В набагато легше реалізувати – клієнтів тут «раз-два й обчелся», – не десятки тисяч та мільйони як в В2С?

Всі ці питання тим більш важливі на фоні масового визнання СЕМ як головної стратегії клієнто –центричності у всьому світі, а також все більшого проникнення принципів СЕМ в діджитал технології.

Власне перший критичний аналіз був в 2014 – тоді я резюмував, що «наш рівень зрілості дуже низький», але це не стільки проблема замовників – це проблема  самих консультантів, агентств та бізнес-тренерів, освітніх установ, а також керівників філій західних компаній. Проблема перших в тому, що методики зовсім не пристосовані до реалій В2В ринків. Проблема других – вони сліпо копіюють методики як NPS, не розуміючи, що визначення драйверів лояльності є тільки першим кроком, а змінюватись має вся організація включно з процесами сервісу та навичками – компетенціями людей.

2 роки минуло і в моїй «картині світу» в цій області мало що змінилось. Хіба що ясно бачу, як збільшується відрив з В2С. До табору останніх додались великі провайдери CRM як Terrasoft, які високо піднімають прапор СЕМ і вже  на технологічному рівні.

Отже, де сьогодні ми – гравці складних та промислових В2В ринків і що ми маємо робити сьогодні?

Я думаю, що дискусія 2 листопада має бути відвертою по ключовим питанням, де висновки та рішення найбільше залежать від наших експертів

  1. Стратегії та підходи – на чому має бути фокус? Моя думка полягає в тому, що не маючи великих бюджетів на маркетинг чи сервіс як В2С, компанії В2В мають концентруватись на партнерських каналах та ключових клієнтах. Це означає, що стратегічно фокус має бути зміщений з досліджень «все про все» (типу NPS, куди традиційно та по аналогії з В2С йде більша частина зусиль та бюджету) – в програми спільного розвитку бізнесу з партнерами та на управління досвідом їх клієнтів, – кінцевих замовників. Іншими словами, ланцюжок «Постачальники-Партнери-Кінцеві замовники» має бути вирівняний (aligned) саме з точки зору досвіду кінцевих замовників. В B2B Ray та в АППАУ ми бачимо проблеми якраз в цій області – більшість партнерів мають розриви (gaps) по відношенню до замовників, вони ніяк не контролюють та не оцінюють їх досвід, і ці gaps стають в рази більшими коли мова йде про політики вендорів.
  2. Кращі приклади та бенчмарк: нам потрібно встановити ці речі з урахуванням нашої зрілості та умов. При цьому «в умовах» маємо орієнтуватись, що ні достатніх ресурсів, ні бюджету навіть великі В2В компанії не мають. І це триватиме щонайменше ще 1-2 роки. В любому випадку бюджети наших В2В компаній в Україні абсолютно не порівняні з В2С чи з іншими розвинутими ринками, чи з тим же російським. Окремий посил в цьому до експертів – це про контент, зокрема, й описання успішних історій та кейсів. Цього як і раніше вкрай мало від тих, хто себе позиціонує в статусі експертів. В кінці 2015 ми зробили це в B2B Ray в області контент-маркетингу та частково лідогенерації, але це наш вклад, – хочемо бачити такі самі потуги від інших експертів В2В.
  3. Програма «простих кроків» для В2В: відповідно до пп.1 та 2 має бути запропонована програма «простих кроків» – те, що може впроваджуватись в рамках невеликих бюджетів та ресурсів, але системно та під контролем керівників. Така програма має бути націлена на 5-10 компаній, що вже демонструють високий рівень готовності та розуміння СЕМ, але не знають з чого та як починати. Приклади В2С їх радше демобілізують, ніж надихають – й причини зрозумілі. Наш власний, – скоріше тактичний аспект «простих рішень» – це те, що на поверхні, дійсно просте, але чомусь й досі не використовується – писав про це рік тому.

Відповідно, виклик для експертної спільноти в тому, щоб демонструвати набагато вищий рівень консолідації – в спільний стратегії, в спільних зусиллях – в тому числі й по просвіті – освіті ринку.

Резюмуючи. Наш власний experience B2B Ukraine 2012-15 років полягає в тому, що розрізненими, маленькими зусиллями створити мейнстрім-и на В2В ринках неможливо. І це стосується не тільки СЕМ. Ми є добрими друзями і вже давно, всі ми nice people, але коли про мова про справжній розвиток – то потрібен інший, – набагато вищий рівень  консолідації.

Обговоримо все це  на клубі 2 листопада.

Добавить комментарий