parajumpers outlet parajumpers sale http://www.canadagoosestore.be/ canada goose outlet https://www.gasinc.nl

Дискусія щодо розвитку лояльності в В2В – рівень low mature

Дискусія щодо розвитку лояльності в В2В – рівень low mature

Резюмуючи підсумки чергової зустрічі по темі лояльності в В2В, скажу одне – наш рівень в сфері управління досвідом дійсно low-very low mature (від низького – до дуже низького). Саме цю – другу знизу сходинку по 7-рівневій шкалі,  Україна займає в рейтингах практик по Customer Experience Management. Моя критичність є рівно пропорційною рівню дискусії, що відбувалась. І направлена, перш за все, на колег – консультантів та провайдерів послуг по цій темі.

Власне дискусії, як такої, не було. Після емоційно насиченого конкурсу на знання теорії СЕМ (було дійсно весело), – наступні доповіді не мали майже жодного дотику – ні з попередніми напрацюваннями клубу, ні з реальними очікуваннями аудиторії.  Остання очікувала конкретних та практичних кейсів, що допомогли б зрозуміти – вирішити власні питання по лояльності. З мого боку, очікування були високими в контексті конкретних викликів, які неодноразово озвучувались. І на 3-ій рік пора вже показувати щось не тільки конкретне та практичне, а й демонструвати власний погляд та власну аженду розвитку цієї супер-важливої для В2В теми.

Головний з викликів  – як системно розвивати лояльність в В2В на рівні конкретних програм по цільовим сегментам. Концепція управління досвідом – у всій своїй повноті, – могла б дати новий погляд та нові підходи до цього дуже старого питання. Саме цього на мій погляд потребують гравці ринку.

Маємо чесно визнати – окремі впровадження NPS в великих компаніях не є показовими з точки зору досягнення конкретних результатів по росту лояльності. І головне питання залишається відкритим – що та як змінюють гравці ринку в конкретних програмах, націлених на конкретні клієнтські сегменти. Ми добре знаємо, що майже всі великі В2В бренди мають подібні програми, але й знаємо про те, що чимало з них не змінюються роками. Це при тому, що ринки та клієнти останні 6 років переживають дійсно драматичні зміни. Чи варто дивуватись, що лояльність падає?

Підсумок нашого обговорення в  питанні «яка стратегія чи тактика є пріоритетною зараз в розвитку лояльності » звучав приблизно так – «головне зараз – це підтримувати відносини;  тому потрібно частіше зустрічатись за чашкою кави». Аргумент, що це сказали представники середнього бізнесу – не приймається, – серед учасників було чимало представників великих брендів, були консультанти. Однак нічого кращого не прозвучало. Окремо виділю хіба що Український клуб нерухомості. Постійний фокус на customer intimacy (стратегії бути ближче до клієнта), тут має конкретні орієнтири та напрямки. Перш за все, мова про цілеспрямовані  івенти різного рівня, де обговорюються різні проблемні питання на стику «пропозиція – попит».

Але на загал виходить, що за 20 років з появи маркетингу відносин (relationship marketing) та менеджменту відносин (концепт CRM) в нас нічого не змінилось? Досить просто зустрічатись, слухати клієнта, задовольняти його забаганки – оце і вся «система лояльності».

Звісно, я пересмикую. Але як не пересмикувати в ситуації, коли самі постачальники на багатьох ринках жаліються, що лояльність падає, що системних підходів керівники не знають, що CRM працює, як е-довідник і не більше того, що динаміка негативних змін зростає і що пропонувати клієнтам ніхто толком не розуміє?

Чи є все-ж позитив? Звісно є.  Зацікавленість Oracle в підтримці подібних дискусій та їхня участь в події створює надію, що нам, все-ж, рано чи пізно вдасться вийти на рівень серйозної дискусії по лояльності в В2В. Де не буде того шаленого розриву між технологіями та бізнес-практиками, що ми спостерігаємо сьогодні. Як не буде й великого розриву між усвідомленими, системними практиками з покращення реального досвіду та інтуїтивним розумінням, що бути гнучкими та  «обніматись з клієнтами»  треба часто.

Чи можна все це назвати проблемами росту? Можливо. Яка ваша думка з цього приводу?

Юрчак Олександр, ведучий клубу В2В Ukraine.

Добавить комментарий